Αποτελεσματικό CRM = Πιστοί πελάτες!

Το CRM βοηθάει τις επιχειρήσεις να εδραιώσουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες τους, αυξάνοντας την ικανοποίηση και εν τέλει, την πιστότητά τους (customer loyalty).

Δεν πρόκειται περί… μαγείας, ασφαλώς. Απλά, μία λύση CRM ενσωματώνει τις λειτουργίες και τα χαρακτηριστικά εκείνα που επικεντρώνονται ακριβώς στις ανάγκες αυτές. Ας δούμε όμως, πιο συγκεκριμένα, τις επιπτώσεις που έχει η υλοποίηση ενός συστήματος CRM.

Πολύτιμα insights πελατών

Βασικό πλεονέκτημα του CRM είναι πως επιτρέπει στις επιχειρήσεις να κατανοήσουν καλύτερα τους πελάτες τους, υποδεικνύοντας ουσιαστικά προϊόντα, υπηρεσίες ή και business διεργασίες, που θα βελτιώσουν την ικανοποίησή τους. Οι εταιρείες που θα συγκεντρώσουν δεδομένα τόσο για υποψήφιους, όσο και για υπάρχοντες πελάτες, αποκτούν βαθύτερα insights στις αγορές που στοχεύουν και ανακαλύπτουν πιο εύκολα τις συμπεριφορές, τις αντιλήψεις και τους στόχους των πελατών τους. Η συλλογή δεδομένων βελτιώνει το customer service, προσφέροντας μια customized εμπειρία για δυνητικούς πελάτες. Το CRM συγκεντρώνει δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, προκειμένου το marketing να αναγνωρίσει τάσεις, ή και επαναλαμβανόμενες συμπεριφορές σχετικά με τους πελάτες της επιχείρησης.

Επιπλέον, οι εταιρείες μπορούν να χτίσουν προφίλ πελατών με γεωγραφικά και δημογραφικά χαρακτηριστικά, βασισμένα στα δεδομένα του CRM. Ταυτόχρονα, το CRM προσφέρει δυνατότητες παροχής προσωποποιημένων υπηρεσιών στους πελάτες. Πχ, η σωστή χρήση ονομάτων, επαγγελματικών τίτλων κ.ο.κ., ενισχύει την αίσθηση του πελάτη αναφορικά με τη σημασία που του αποδίδει η επιχείρηση.

Marketing με προσωπικότητα

Ένα ακόμα πλεονέκτημα του CRM είναι πως αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη, «ράβοντας» τις υπηρεσίες της επιχείρησης, στις ιδιαίτερες ανάγκες του. Έτσι, η λύση που συλλέγει τις πληροφορίες των πελατών, επιτρέπει στις εταιρείες να εμβαθύνουν σε ενέργειες marketing, προσφέροντας τους, το… κάτι παραπάνω. Τελικά, το marketing που περιλαμβάνει εξατομικευμένο περιεχόμενο και στοχευμένες προτάσεις προϊόντων, θα οδηγήσει σε αύξηση πωλήσεων. Οι πελάτες που θα λάβουν περιεχόμενο, προσαρμοσμένο στις ανάγκες τους, είναι σίγουρο πως θα αισθανθούν σημαντικοί. Το αποτέλεσμα θα είναι να αυξήσουν τις αγορές τους, συστήνοντας ταυτόχρονα και σε τρίτους, την επιχείρησή σας.

Εξασφαλίζοντας την αφοσίωση των πελατών

Το CRM «αναγνωρίζει» τους πελάτες που παραμένουν πιστοί σε ένα brand. Το τμήμα marketing μπορεί να παραμετροποιήσει το σύστημα, προκειμένου οι πελάτες να λαμβάνουν ειδοποιήσεις ή εκπτώσεις, κάθε φορά που επικοινωνούν με την επιχείρηση. Οι εταιρείες μπορούν επιπλέον να δημιουργήσουν προσωποποιημένες καμπάνιες, βασισμένες στα δεδομένα του CRM, οι οποίες να επιβραβεύουν πιστούς πελάτες με δώρα και κίνητρα. Τα στοιχεία δείχνουν ξεκάθαρα, πως τα προγράμματα loyalty είναι αποτελεσματικά: Οι πελάτες που «επανέρχονται», ξοδεύουν περίπου 67% περισσότερα χρήματα από τους πελάτες της «μίας φοράς», ενώ 7 στους 10 παρόχους υπηρεσιών, δηλώνουν πως το loyalty είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες που θα βοηθήσει στην ανάπτυξη της επιχείρησής τους. Επιπλέον, το 68% των millennials ισχυρίζονται πως δεν θα παρέμεναν αφοσιωμένοι σε ένα brand, εφόσον δεν διέθετε εξαρχής ένα πρόγραμμα loyalty.

Τα προγράμματα loyalty μπορούν να διευκολύνουν τη συλλογή δεδομένων. Το 67% των ενηλίκων στις ΗΠΑ, για παράδειγμα, είναι διατεθειμένο να προσφέρει στις επιχειρήσεις, βασικές προσωπικές πληροφορίες, σε αντιστάθμισμα για ακόμη καλύτερες υπηρεσίες και προϊόντα. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να συλλεχθούν μέσω της λύσης CRM, για ακόμη πιο αποτελεσματικό marketing, που αποτρέπει τελικά τους πελάτες από το να στραφούν σε λύσεις του ανταγωνισμού.