Συνδυασμός CRM και BI: Ισχυρή συνέργεια

Συνολική εικόνα λειτουργιών

Ένα από τα βασικά πλεονεκτήματα των εργαλείων ΒΙ είναι πως προσφέρουν πολύτιμα customer insights, στις περιπτώσεις που δεν έχετε ακριβή εικόνα ή/και επιθυμείτε να μάθετε περισσότερα για τους πελάτες σας. Για παράδειγμα, ακολουθούνται οι καλύτερες πρακτικές στη χρήση των διαθέσιμων εργαλείων CRM κατά τη διάρκεια των συναλλαγών; Υπάρχουν εμπόδια που πρέπει να παραμεριστούν στις συναλλαγές; Είναι επαρκώς στελεχωμένη η ομάδα υποστήριξης; Προσφέρετε μια «ολοκληρωμένη εμπειρία» στους «πλέον σημαντικούς» πελάτες σας; Αυτές είναι κάποιες από τις πρώτες ερωτήσεις που πρέπει να θέσετε.

Ξέρετε για τι ψάχνετε;

Τα εργαλεία ΒΙ δουλεύουν καλύτερα όταν η επιχείρηση γνωρίζει ήδη ποιες είναι οι πληροφορίες που αναζητά. Θα πρέπει να έχετε υπόψη σας την έκταση των διαθέσιμων πληροφοριών που προσφέρει η λύση CRM. Αφότου υλοποιήσετε μια λύση ΒΙ, οφείλετε να γνωρίζετε ποια είναι τα key metrics που επιθυμείτε να βρείτε. Οι πελάτες στην εποχή μας, προσφέρουν πληθώρα πληροφοριών, πολλές από τις οποίες είναι διαθέσιμες μέσω των social media. Καλό θα ήταν να χρησιμοποιήσετε μια social CRM στρατηγική για να ανακαλύψετε τι γνωρίζετε και τι όχι, σχετικά με τους πελάτες σας.

Ποιος ο αντίκτυπος των BI insights;

Δεν αρκεί να έχετε τα σωστά δεδομένα, αλλά και να γνωρίζετε πώς η επιχείρησή σας θα τα χρησιμοποιήσει, για να βελτιώσει τη συνολική εμπειρία που παρέχει στους πελάτες της. Μια καλή ιδέα θα ήταν να καταγράψετε πώς αναμένετε να επηρεάσει την επιχείρησή σας η ροή των BI insights, τόσο με οικονομικούς όσο και με όρους παραγωγικότητας. Τέλος, πώς το εργαλείο αυτό θα αλλάξει, συνολικά ή μερικώς, τον τρόπο του επιχειρείν σας;

Έχετε τα σωστά εργαλεία ΒΙ;

Είναι ζωτικής σημασίας να επιλέξετε προσεκτικά την κατάλληλη -για τη δική σας επιχείρηση- λύση ΒΙ. Βεβαιωθείτε πώς τα εργαλεία ΒΙ ενσωματώνονται στο υφιστάμενο CRM σύστημα της επιχείρησής σας, είτε άμεσα είτε μέσω ενός ΑPI.

Τι κάνω με τα δεδομένα του ΒΙ;

Το πρώτο βήμα είναι η υλοποίηση ενός εργαλείου ΒΙ, ώστε να ξεκινήσει να επεξεργάζεται real-time τα δεδομένα του CRM σχετικά τη λειτουργία της επιχείρησής σας και την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας. Στη συνέχεια, το ΒΙ θα αναγνωρίσει τα δυνατά σημεία και τις αδυναμίες σε όλες τις συναλλαγές με τους πελάτες σας και θα εμφανίσει γραφικές παραστάσεις σε μορφή διαγράμματος ή αναφοράς. Από εκεί και πέρα, οι managers πρέπει να αποφασίσουν τι θα κάνουν με τα δεδομένα αυτά: θα ανακατανείμουν τους πόρους, θα αναδιοργανώσουν τις ροές εργασιών ή θα αναδιαρθρώσουν πλήρως τις διεργασίες και τις διαδικασίες συναλλαγής με τους πελάτες;

Πειραματισμός και έλεγχος

Όπως συμβαίνει με όλα τα επιχειρηματικά εργαλεία, έτσι και το BI απαιτεί πειραματισμό και έλεγχο. Εφαρμόστε μικρές ή μεγάλες αλλαγές στις συναλλαγές και αξιολογήστε τα αποτελέσματά τους στο customer satisfaction, την παραγωγικότητα, τα έσοδα, καθώς και σε όλους τους άλλους σημαντικούς δείκτες απόδοσης.