Λάθη στην υλοποίηση του mobile CRM και πώς να τα αποφύγετε

Οι επιχειρήσεις επενδύουν στο mobile CRM για να βελτιώσουν το engagement των πελατών τους. Ωστόσο, θα πρέπει να προσέξουν κάποιες κακοτοπιές για να έχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Ένα πρώτο σημείο προσοχής είναι το training (κάτι που οι επιχειρήσεις τείνουν να παραγνωρίζουν συχνά), για μια επιτυχή υλοποίηση και προσαρμογή των ανθρώπων τους στις νέες συνθήκες. Ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης θα πρέπει να περιλαμβάνει κατευθύνσεις για το πώς το προσωπικό θα εκτελεί συγκεκριμένες λειτουργίες του mobile CRM (παρακολούθηση metrics, εισαγωγή και εξαγωγή προφίλ πελατών κ.ο.κ.). Ταυτόχρονα, θα πρέπει να ενθαρρύνει τους χρήστες να ενσωματώνουν τις εφαρμογές αυτές στις επιχειρησιακές διεργασίες. Ακόμα και όσοι είναι σκεπτικοί σχετικά με τη χρήση του mobile CRM, θα αλλάξουν άποψη μετά το κατάλληλο training.

Το mobile CRM προσφέρει στις επιχειρήσεις πολύτιμο business intelligence, έτσι ώστε να τελειοποιήσουν τις marketing καμπάνιες τους. Δεδομένου μάλιστα πως τα mobile analytics έχουν γίνει πολύ ακριβέστερα τα τελευταία χρόνια, οι επιχειρήσεις δεν θα πρέπει να αγνοούν τα εν λόγω insights. Κάποια από τα analytics που θα κάνουν όντως τη διαφορά στη marketing στρατηγική μιας εταιρείας, περιλαμβάνουν την απόδοση των επενδύσεων, τις τιμές κλεισίματος των πωλήσεων, τους κύκλους πώλησης και τα ποσοστά διατήρησης πελατών. Οι περισσότεροι από τους παρόχους έχουν ενσωματώσει αυτά τα metrics στο σύστημά τους, επιτρέποντας στους marketers να έχουν πρόσβαση στα δεδομένα τους από όπου κι αν βρίσκονται, μέσα από τις φορητές συσκευές τους.

Ο φόβος της αποτυχίας της λύσης αποτελεί ανασταλτικό παράγοντα, για τις επιχειρήσεις που επιθυμούν να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία του mobile CRM. Η αποτυχία μπορεί να οφείλεται σε ποικίλους παράγοντες, όπως η έλλειψη δέσμευσης, η υπερβολική εξάρτηση από τα παλιά συστήματα και η αντίδραση του προσωπικού. Κάποιες φορές μάλιστα, το σύστημα μπορεί να φανεί περίπλοκο στους χρήστες, κάτι που δεν θα έπρεπε να ισχύει. Το mobile CRM δεν πρέπει να προσθέτει προβλήματα, αλλά να επιλύει τα υπάρχοντα. Θα πρέπει να είναι φιλικό προς το χρήστη και να προσφέρει στις επιχειρήσεις πολύτιμα insights με ένα μόνο κλικ, βελτιώνοντας τις πωλήσεις.

Το θέμα της ασφάλειας είναι φλέγον, ιδίως στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, και το mobile CRM θα πρέπει να ανταποκρίνεται στα υψηλότερα στάνταρντ, ιδίως εφόσον τα στοιχεία πιστωτικών καρτών των πελατών είναι αποθηκευμένα στο σύστημα. Υπάρχουν αρκετοί τρόποι για να παραμείνει η λύση ασφαλής. Πολλοί εργαζόμενοι χρησιμοποιούν τις δικές τους mobile συσκευές για πρόσβαση στη λύση, οπότε πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή. Επίσης, οι εργαζόμενοι που έχουν πρόσβαση στο mobile CRM από το smartphone ή το tablet τους, θα πρέπει να κατεβάσουν εφαρμογές που θα σβήσουν τα πολύτιμα δεδομένα τους εάν χάσουν τις συσκευές τους, για παράδειγμα. Σε κάθε περίπτωση, η ασφάλεια είναι βασικός παράγοντας που οι επιχειρήσεις δεν πρέπει να παραγνωρίζουν.