Τι περιμένουμε από το CRM μέσα στο 2018

Το CRM του μέλλοντος δεν μπορεί να παραμείνει στάσιμο – θα πρέπει να συνδυάσει πληροφορίες από διαφορετικές, αλλά συχνά σχετιζόμενες πηγές. Στη συνέχεια, αναφερόμαστε σε κάποιες από τις καινοτομίες που βρίσκονται ήδη καθ’ οδόν και θα βοηθήσουν την επιχείρησή σας να ανταποκριθεί στις σημερινές ανάγκες της αγοράς.

Workflows στη εποχή του ΑΙ

Η σύγχρονη δυναμική επιχείρηση δεν μπορεί να βασίζεται πλέον σε αναποτελεσματικές και ξεπερασμένες διεργασίες. Αυτό σημαίνει πως στο κοντινό μέλλον τα συστήματα CRM θα ξεκινήσουν να αναπροσαρμόζουν τα workflows αυτόματα, για πρόσθετη αποτελεσματικότητα. Για παράδειγμα, αφότου έχουν «μάθει» κάποια επαναλαμβανόμενα patterns, τα συστήματα CRM, σε συνεργασία με την τεχνητή νοημοσύνη, θα αναβαθμίσουν τις διεργασίες προκειμένου να ελαχιστοποιήσουν τη χειροκίνητη εργασία, δημιουργώντας αυτόματες ενέργειες ή αναπροσαρμόζοντας το περιβάλλον εργασίας προκειμένου να ταιριάζει στις συγκεκριμένες ανάγκες των χρηστών.

Αυτόματη εισαγωγή δεδομένων

Η αυτοματοποίηση στο απόγειό της! Το CRM αναλαμβάνει πλέον το χειρισμό των επαναλαμβανόμενων ενεργειών, ώστε οι επιχειρήσεις να επικεντρωθούν σε σημαντικότερα θέματα όπως η στρατηγική και οι πωλήσεις. Μέσα στο 2018, το CRM θα μετακινηθεί από τη διαχείριση πελατών στο να χτίζει σχέσεις με τους πελάτες. Στην πράξη, το CRM θα συμπληρώνει τα απαιτούμενα πεδία δεδομένων με τις διαθέσιμες δημογραφικές και άλλες πληροφορίες, προσφέροντας την απαραίτητη λειτουργικότητα που θα βοηθήσει τους χρήστες να διαχειριστούν και να χτίσουν μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες.

Αυτό που κάνουν τα τελευταία χρόνια οι πάροχοι λύσεων CRM, είναι να εξαλείφουν σταδιακά τις επαναλαμβανόμενες εργασίες, κάνοντας πιο εύκολο το να επικεντρώσει κάποιος στα insights που ενσωματώνονται στα δεδομένα CRM. Σε αυτή τη λογική θα βοηθήσει και η ΑΙ που θα εξαλείψει τα «τυφλά σημεία» στις διεργασίες πωλήσεων, αναπτύσσοντας νέα insights και καθοδηγώντας τους πωλητές προκειμένου να βελτιώσουν τις πωλήσεις τους.

Το «προσωπικό» στοιχείο

Οι δημιουργοί και πάροχοι των λύσεων CRM εργάζονται συνεχώς για να προσφέρουν ακόμα καλύτερο personalization, ώστε οι επιχειρήσεις να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους. Μάλιστα, το personalization αυτό μπορεί να φτάσει μέχρι στο σημείο που οι landing pages να χτίζονται δυναμικά για την καθεμιά επαφή και οι πελάτες να έρχονται σε επικοινωνία με τα brands και όχι με ξεχωριστά τμήματα εντός της επιχείρησης.

Αντί λοιπόν ο πελάτης να περιορίζεται από τις ικανότητες ενός συγκεκριμένου εργαζομένου, των περιορισμών του συστήματος κοκ., οι νέες τεχνολογίες CRM θα φέρνουν την εμπειρία του brand στις ανάγκες του πελάτη. Αυτό σημαίνει πρακτικά πως οι πελάτες δεν θα υποχρεώνονται πλέον να περνάνε μέσα από ατελείωτες οθόνες και ειδοποιήσεις για να αποκτήσουν αυτό που θέλουν. Με τη σειρά τους, οι εργαζόμενοι θα προσφέρουν τις βέλτιστες δυνατές υπηρεσίες ταχύτατα, ανεξάρτητα από το τι είναι αυτό που ζητά ο πελάτης: πωλήσεις, υπηρεσίες ή marketing.

Ένας κόσμος IoT

Σταδιακά, αναμένουμε τα συστήματα CRM να ξεκινήσουν να ενσωματώνονται ακόμα πιο στενά με τα inputs από τα wearables, τα αυτοκίνητα, τα κινητά και τις οικιακές συσκευές, προκειμένου ο πελάτης να έχει μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα.

Εφόσον γίνει σωστά, η ενσωμάτωση των ΙοΤ δεδομένων στις διεργασίες των πωλήσεων, του marketing, του delivery και του service, θα προσφέρει μεγάλες ευκαιρίες για το personalization των επιμέρους μεμονωμένων εμπειριών των πελατών. Οι συνδεδεμένες συσκευές και το ΙοΤ πρόκειται να λάβουν τη σημασία που τους αρμόζει, προσφέροντας συχνά μια πιο ειλικρινή εικόνα του πελάτη από ό,τι θα προσέφερε η επικοινωνία μαζί του.