User engagement σημαίνει επιτυχία στο CRM

Συμμετοχή των εμπλεκομένων

Ο σχεδιασμός της λύσης CRM δεν γίνεται «κεκλεισμένων των θυρών”. Θα πρέπει οι εμπλεκόμενοι και η κοινότητα χρηστών να αποτελέσουν μέρος μια ομάδας που θα βοηθήσει στο σχεδιασμό και στη συνεχόμενη εξέλιξη των χαρακτηριστικών και του user experience του CRM σας. Αλλά και αφότου υλοποιήσετε το CRM σας, μην αφήσετε την ομάδα αυτή να διαλυθεί. Τα insights τους θα είναι πολύτιμα και για μελλοντικές κινήσεις ή συμπερίληψη των features στην πλατφόρμα.

Σταδιακό roll-out

Βασικό πλεονέκτημα του cloud CRM είναι πως σας προσφέρει τη δυνατότητα να υλοποιήσετε τα χαρακτηριστικά του σταδιακά στην κοινότητα των χρηστών σας. Εφόσον κρατήσετε την ομάδα σας ενωμένη, θα μπορείτε στη συνέχεια να δημιουργήσετε έναν οδικό χάρτη για τις μελλοντικές εξελίξεις, ώστε να είστε πάντα έτοιμοι όταν προκύψει η ανάγκη.

Η… πορεία του CRM

Η βελτίωση του user engagement του CRM επιπλέον σημαίνει πως θα δημιουργήσετε μια διαδικασία για τους χρήστες σας που δεν ολοκληρώνεται στην πραγματικότητα. Η διαδικασία αυτή ουσιαστικά ξεκινάει όταν συγκεντρώσετε μια ομάδα από διαφορετικά τμήματα και ξεκινήσετε το σταδιακό roll-out των features:

• Δημιουργία μιας βασικής γραμμής απαιτήσεων CRM για την επιχείρησή σας.
• Εκκινήστε τη λύση από ομάδα σε ομάδα σε όλους όσοι έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.
• Βελτιώστε τη λύση CRM με το feedback που έχετε λάβει από τη στιγμή της υλοποίησης.
• Εξελίξτε το CRM σας μέσω ενσωμάτωσης με άλλα συστήματα back office.
• Τέλος, προσαρμόστε τη λύση CRM ανάλογα με τις αλλαγές της αγοράς.

Υποστήριξη και training

Δεν είναι ασυνήθιστο για πολλές επιχειρήσεις να περικόπτουν το budget για το training θεωρώντας το πολυτέλεια, ακόμα και στις περιπτώσεις μιας σημαντικής -για την επιχείρηση- πλατφόρμας όπως είναι το CRM. Δεν πρέπει να ξεχνάμε πως το training είναι ένα πανίσχυρο εργαλείο όσον αφορά το user engagement του CRM, δεδομένου πως οι καλά πληροφορημένοι χρήστες είναι ταυτόχρονα και οι πιο παραγωγικοί.

Ανταμείψτε τους CRM champions

Η βελτίωση του user engagement μέσω του CRM απαιτεί πολύ περισσότερα από το ΙΤ και τις λοιπές ομάδες. Θα πρέπει να αναπτυχθεί μια εσωτερική κοινότητα από power users σε όλη την επιχείρηση και σε όλους τους εμπλεκομένους με τη λύση. Είναι βέβαιο πως θα βρείτε αρκετούς από το προσωπικό που θα είναι… ένθερμοι όσον αφορά τη λύση, αλλά και πάλι θα πρέπει να τους ανταμείψετε για το γεγονός πως αποτελούν τους «πρωταθλητές” του CRM στην επιχείρησή σας. Κάποιοι από τους τρόπους ανταμοιβής είναι οι εξής:

• Η συνεργασία με το management, προκειμένου να ενισχυθεί η υποστήριξη στο CRM, αποτελεί «δικαιολογία» για κάποιο bonus.
• Ενσωματώστε την ένθερμη υποστήριξη του CRM στο job description των εργαζομένων αυτών, έχοντας κατά νου κάποια αύξηση στον μισθό τους.

Προσφέρετε στους CRM champions μια «θέση στο τραπέζι» όποτε προκύψουν οποιεσδήποτε πρωτοβουλίες σε σχέση με το CRM στη επιχείρησή σας.