Η ΑΙ βρίσκει το «δρόμο» της στο CRM

Η Τεχνητή Νοημοσύνη βρίσκεται ακόμα σε πρώιμο στάδιο εξέλιξης, αλλά παρουσιάζει δυνατότητες βελτίωσης του CRM. Ήδη, συγκεκριμένα εργαλεία ΑΙ έχουν ξεκινήσει να εμφανίζονται πειραματικά στην αγορά, με κάποιες επιχειρήσεις να ξεκινούν να πειραματίζονται μαζί τους ή να τα εφαρμόζουν στην πράξη.

Η αλήθεια είναι πως -μέχρι στιγμής- ο μόνος τρόπος για να περιγράψουμε την τεχνητή νοημοσύνη είναι ως «υποσχόμενη» και μέχρι αυτό να μεταφραστεί σε απτά αποτελέσματα, θα χρειαστεί κάποιος χρόνος. Σίγουρα η ΑΙ, όπως τη γνωρίσαμε στις ταινίες απέχει αρκετά, αλλά η ήδη υπάρχουσα μορφή της έχει ως στόχο να επιλύσει συγκεκριμένα προβλήματα σε συγκεκριμένες καταστάσεις. Εντός της λογικής αυτής, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αποδειχτεί εξαιρετικά χρήσιμη.

Για να γίνουμε πιο συγκεκριμένοι, η ΑΙ στο CRM έχει ως στόχο της να λειτουργήσει υποστηρικτικά στις πωλήσεις και στο marketing, για τα οποία είναι υπεύθυνο το ανθρώπινο προσωπικό. Κάλλιστα μπορεί να παίξει συμβουλευτικό ρόλο και να αναδείξει τις ευκαιρίες και τα προβλήματα, αν και η τελική κρίση και η ανάληψη δράσης εξαρτάται από τους ανθρώπους.

Για παράδειγμα, τo λεγόμενο lead scoring είναι ένα γόνιμο πεδίο για την AI στο CRM. Η τεχνητή νοημοσύνη θα αναλύσει τον πλούτο πληροφοριών σχετικά με τους prospect πελάτες και θα τους βαθμολογήσει σύμφωνα με την πιθανότητα αγοράς. Στη συνέχεια, η λίστα αυτή θα παρουσιαστεί στο προσωπικό των πωλήσεων, με τους πλέον υποσχόμενους prospects πρώτους στη σειρά, οπότε το προσωπικό των πωλήσεων μπορεί να αναλάβει δράση από εκεί και μετά.

Αυτού του είδους το predictive lead scoring στηρίζεται στη συλλογή πληροφοριών του prospect πελάτη από όσο το δυνατόν περισσότερες πηγές και στην ανάλυσή τους, προκειμένου να εκτιμηθεί κατά πόσον υπάρχει πιθανότητα αγοράς. Σε γενικές γραμμές, με όσο περισσότερες πληροφορίες τροφοδοτείται το σύστημα και όσο πιο εξελιγμένοι είναι οι αλγόριθμοι, τόσο πιο ακριβή θα είναι τα αποτελέσματα.

Βέβαια, τα συστήματα του είδους αυτού απαιτούν καλό training προκειμένου να αποδώσουν όπως πρέπει. Το training μπορεί να γίνει είτε από ειδικούς στην ΑΙ, είτε από το προσωπικό των πωλήσεων και του marketing που κατανοούν σωστά το αντικείμενο. Υπάρχουν βέβαια και άλλες πλευρές του ΑΙ στο CRM, οι οποίες έπονται χρονικά με την πιο ενδιαφέρουσα από αυτές να είναι η αναγνώριση ομιλίας (speech recognition). Εντούτοις, και αυτό απαιτεί την επίλυση σημαντικών προβλημάτων.

Για παράδειγμα, μια όντως αποτελεσματική εφαρμογή ΑΙ απαιτεί την κατανόηση του τόνου ομιλίας του πελάτη. Γίνονται βέβαια πρόοδοι στον τομέα αυτόν, αλλά οι γενικής κατεύθυνσης εφαρμογές ομιλίας δεν είναι ακόμα έτοιμες να αναλάβουν δράση.