Ο… τρίλογος του CRM στο Cloud

Υπάρχουν αρκετοί που ισχυρίζονται πως το CRM «εφηύρε» ουσιαστικά το Cloud. Βέβαια, η αλήθεια μπορεί να μην είναι έτσι, ωστόσο συνέβαλε σε σημαντικό βαθμό στην καθιέρωση και στην εμπέδωση της σημασίας του.

Για αρκετές επιχειρήσεις, η πρώτη τους… γνωριμία με τις Cloud υπηρεσίες έγινε όταν το τμήμα Πωλήσεων διαπίστωσε πως το υφιστάμενο, customized CRM σύστημα δεν ήταν αρκετό και χρειαζόταν να αναζητηθεί κάτι διαφορετικό. Τότε, προέκυψαν μια σειρά από Cloud CRM προτάσεις και λύσεις, που ήταν προσαρμοσμένες περισσότερο στις ανάγκες των πωλήσεων και διέθεταν πλούσια εργαλεία. Σύμφωνα με στοιχεία μελέτης της Gartner, η αγορά CRM SaaS προβλέπεται να αυξηθεί κάτι παραπάνω από 22,6% ετησίως μέχρι το 2017. Μάλιστα, η ίδια μελέτη θεωρεί πως μέχρι το 2025, μπορεί να αποτελεί το 85% της συνολικής αγοράς CRM.

Αναφορικά με τις αλλαγές που επέφερε το Cloud CRM στην αγορά, αυτές είναι -περίπου- ξεκάθαρες. Κατ’ αρχήν, πολλά και διαφορετικά τμήματα μιας επιχείρησης εμπλέκονται πλέον στη συνολική απόφαση για την πραγματοποίηση αγορών.

Μάλιστα, ο τομέας των πωλήσεων αποκτούσε ένα αυτοδιαχειριζόμενο σύστημα ελέγχου το οποίο -ουσιαστικά- βρισκόταν εκτός από τον έλεγχο του IT. Βέβαια, δε λείπουν όσοι προειδοποιούν πως η όλη διαδικασία ενδεχομένως να πήγε ένα βήμα παραπέρα απ’ ότι έπρεπε. Για αυτό και οι επιχειρήσεις οφείλουν να αντιμετωπίσουν το συγκεκριμένο πρόβλημα, επιβεβαιώνοντας πως η διαδικασία των πωλήσεων, του marketing, της επικοινωνίας με τους πελάτες και της ικανοποίησης των αναγκών τους, λειτουργούν ομαλά, δίχως προβλήματα. Όσο για το IT, θα πρέπει να έχει υπό την επίβλεψή του τη συνολική στρατηγική επί των τεχνικών ζητημάτων. Αντιθέτως, το επιχειρείν θα πρέπει να αναλάβει τις… τύχες της ικανοποίησης των αναγκών.

Δίχως άλλο, η έννοια του Mobile έχει «καταλάβει» ολόκληρο το σύγχρονο επιχειρείν, κάνοντας το να λειτουργεί γύρω από αυτό. Η ουσία βρίσκεται στη διαθεσιμότητα των εφαρμογών ανά πάσα στιγμή, οπουδήποτε κι εάν ο ενδιαφερόμενος βρίσκεται. Παρόλα αυτά, δεν λείπουν κι όσοι αναρωτιούνται για τη σημασία που θα έχει στο μέλλον και δη για την περαιτέρω επέκταση του CRM στο Cloud.

Με βάση το σύνολο των ερευνών, το Mobile θα εξακολουθεί να παίζει πρωτεύοντα ρόλο στο καθημερινό επιχειρείν. Πόσο, μάλλον, από τη στιγμή κατά την οποία οι πωλητές μιας επιχείρησης δουλεύουν εν κινήσει, οι πελάτες είναι Mobile, ενώ την ίδια στιγμή οι συσκευές μετεξελίσσονται με ταχείς ρυθμούς. Κάτι, που κάνει -τουλάχιστον- απαραίτητη τη φιλικότητα και συνεργασία των CRM εφαρμογών που βασίζονται στο Cloud με τις φορητές συσκευές.

Εκτός όμως από τη φορητότητα, στο κοντινό μέλλον αναμένεται να κάνουν την εμφάνισή τους και μια σειρά από άλλες λειτουργίες και τεχνολογικές πραγματικότητες. Για παράδειγμα, ένα από τα κύρια ζητήματα για το CRM θα αποτελέσει η διαδικασία της ολοκλήρωσης με αναδυόμενες πραγματικότητες, όπως τα Big Data, το Internet of Things (IoT) και η εικονική πραγματικότητα. Στόχος; Οι πελάτες να διαθέτουν την καλύτερη δυνατή πληροφόρηση, η οποία θα παρέχεται ταχύτατα και θα ανανεώνεται με σταθερούς ρυθμούς. Το ζήτημα είναι οι επιχειρήσεις να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις και τα «θέλω» των πελατών τους, πριν καν αυτοί τα εκδηλώσουν! Αναλογιστείτε, απλά, μια εικόνα: ένας χρήστης κινητής τηλεφωνίας επιχειρεί να επικοινωνήσει με έναν τηλεφωνικό αριθμό, ωστόσο 3-4 φορές στη σειρά η κλήση δεν είναι επιτυχής εξαιτίας ζητημάτων του ίδιου του δικτύου. Σε αυτήν την περίπτωση, η εταιρεία κινητής τηλεφωνίας θα μπορούσε να επικοινωνήσει με τον εν λόγω πελάτη και να του προσφέρει ορισμένες παροχές / κίνητρα ως μια ένδειξη «συγγνώμης». Πριν καν ο ίδιος τηλεφωνήσει στην εταιρεία προκειμένου να διαμαρτυρηθεί για τις φτωχές παρεχόμενες τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες. Πόσο πιστεύετε πως θα εξέπληττε ευχάριστα τον πελάτη, σε τι βαθμό θα… εκτόξευε το βαθμό ικανοποίησής του και εν τέλει, τι είδους κέρδη θα αποκόμιζε η εταιρεία-πάροχος; «Δε γίνεται», μπορεί να αναρωτηθείτε. Κι όμως. “Stay tuned” είναι η απάντηση…