Ποιες είναι οι τελευταίες τάσεις του CRM;

Η αγορά του CRM έχει αλλάξει σημαντικά την τελευταία δεκαετία. Οι cloud υπηρεσίες είναι πλέον προαπαιτούμενο, ενώ η παρουσία της ΑΙ δεν αποτελεί είδηση. Την ίδια στιγμή, υπηρεσίες και εργαλεία που αφορούν το marketing και την αυτοματοποίηση των πωλήσεων είναι σε άνοδο. Ας δούμε λοιπόν κάποια από τα πλέον πρόσφατα trends που αναμένεται να κυριαρχήσουν προσεχώς.

Η «μονιμότητα» του machine learning

Σε πρώτη φάση, η εφαρμογή του machine learning σε δεδομένα του CRM, υπήρξε δύσκολη πολλές επιχειρήσεις και αυτό γιατί απαιτούσε εξειδικευμένο προσωπικό, developers και συγκεκριμένη στρατηγική. Εναλλακτικά, έπρεπε εξαρχής να δημιουργηθεί και να συντηρηθεί μια ολοκληρωμένη διασύνδεση ανάμεσα σε ένα σύστημα CRM και μια εξωτερική υπηρεσία machine learning. Αυτό όμως έχει πλέον αλλάξει, καθώς το machine learning ενσωματώνεται απευθείας σε μία λύση CRM. Βέβαια, η διαδικασία είναι ακόμα σε αρχικό στάδιο και η υιοθέτηση σχετικά αργή, αλλά βρισκόμαστε στο σωστό δρόμο.

Οι πελάτες και ο ρόλος των data

Ο ανταγωνισμός προς αναζήτηση πελατών είναι σκληρός. Προκειμένου να επιτύχουν, οι επιχειρήσεις οφείλουν να αναπτύξουν μια πιο ολιστική άποψη για τους πελάτες τους, κάτι το οποίο σημαίνει «δεδομένα». Για πολλές επιχειρήσεις, τα ελλιπή δεδομένα σημαίνουν εν τέλει απώλεια πελατών, οπότε απαιτείται αλλαγή διαχείρισης των δεδομένων των πελατών και ειδικότερα, εξορθολογισμός των απαρχαιωμένων πρακτικών αποθήκευσής τους. Πχ, τα offline data θεωρούνται μη αποδεκτή πρακτική, όπως και η μερική αποθήκευση και παρακολούθηση των δεδομένων από ανθρώπους του marketing, των πωλήσεων, του service και της εφοδιαστικής αλυσίδας. Κάτι τέτοιο συνεπάγεται πως ζωτικής σημασίας πληροφορίες (όπως ενδεικτικά οι συναντήσεις ή οι κλήσεις πελατών) δεν θα εμφανίζονται στο CRM.

CRM και λειτουργίες

Κάποιες επιχειρήσεις έχουν αρχίσει να επεκτείνουν τη χρήση του CRM εκτός των πωλήσεων ώστε να περιλαμβάνει υποστήριξη για marketing κα. Εντούτοις, η επόμενη τάση του CRM προέρχεται από μια διαφορετική περιοχή: λειτουργίες και customer service. Αξιοποιώντας αυτές τις πληροφορίες, οι υπεύθυνοι θα μπορούν να κρίνουν με ποιο τρόπο, αλλά και πότε να «εκπλήξουν» ευχάριστα τους πελάτες τους. Σε αυτό συνεισφέρουν και τα δεδομένα των αισθητήρων του ΙοΤ, καθώς σε συνδυασμό με αυτά, το CRM θα βοηθήσει την επιχείρηση να προσεγγίσει πρώτοι κάποιους πελάτες, αντί να περιμένει από απογοητευμένους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί της.

Το on-premise «στο περιθώριο»

Μπορεί κάποτε το cloud CRM να βρισκόταν στο περιθώριο, αλλά πλέον αυτό αποτελεί παρελθόν. Σύμφωνα με έρευνες, το 80% των πωλήσεων CRM είναι cloud και ο μόνος λόγος που το ποσοστό δεν είναι μεγαλύτερο, έχει σχέση με κανονισμούς λειτουργίας επιμέρους κλάδων, όπως πχ οι χρηματιστηριακές υπηρεσίες. Για τους CIOs που επιμένουν ακόμα στις on–premise λύσεις, θα πρέπει να αναθεωρήσουν τη στρατηγική τους. Η υποστήριξη από vendors, αλλά και η εύρεση ικανών στελεχών για τη συντήρηση των legacy συστημάτων, θα γίνονται ολοένα και δυσκολότερες με την πάροδο του χρόνου.