Social Media και CRM

Το CRM έχει να κάνει με τη διαχείριση και τη μεγιστοποίηση της αλληλεπίδρασης της επιχείρησης με τους πελάτες της. Με τα social media να παίζουν πλέον σημαντικό ρόλο στις ζωές όλων μας, είναι σίγουρα απαραίτητο να έχετε αφενός μια λύση CRM και αφετέρου αυτή να είναι “social”. Έχοντας αυτό κατά νου, παραθέτουμε κάποια tips που μπορεί να σας διευκολύνουν στη χρήση του Social CRM.

Στόχοι και στόχευση

Το βασικό «πρόβλημα» με τα social media είναι πως παράγουν πολύ… θόρυβο και καταναλώνουν πολύ χρόνο, εφόσον δεν είστε προσεκτικοί. Στην πράξη, ισχύει για τις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν CRM ό,τι ισχύει και για τους χρήστες στο Facebook. Πρέπει επομένως να ξεκινήσετε την εμπειρία σας με το CRM, έχοντας θέσει εξαρχής στόχους για το ποια δεδομένα χρειάζεται να συλλέξετε και πώς αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν προς όφελος των πελατών σας. Το μεγαλύτερο πρόβλημα στην περίπτωση αυτή είναι ότι συνήθως οι περισσότεροι εξαντλούνται στο πώς να αυξήσουν το engagement ή να διευρύνουν το reach, χωρίς να αντιλαμβάνονται το πώς αυτά θα ωφελήσουν ακριβώς την επιχείρηση σε βάθος χρόνου.

Ολιστική προσέγγιση vs silo

Όλα τα τμήματα μιας επιχείρησης οφείλουν να αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες είτε πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών, είτε τις πωλήσεις, είτε το marketing, είτε το product development. Η εκμετάλλευση του social CRM απαιτεί τη συμμετοχή από όλους τους εμπλεκομένους στην επιχείρηση και την αποφυγή των λεγόμενων “departmental silos” με κάθε τρόπο.

Η αποτυχία ενοποίησης και ολιστικής προσέγγισης του CRM αποτελεί μια χαμένη ευκαιρία. Τα συστήματα CRM είναι αποτελεσματικότερα όποτε ενοποιούν το marketing, τις πωλήσεις και το service, εξασφαλίζοντας ότι όλες οι πληροφορίες είναι διαθέσιμες σε όλους.

Προσαρμογή στις σύγχρονες ανάγκες

Ένα δεδομένο υπάρχει για τα social media, κι αυτό είναι η συνεχής αλλαγή! Νέες κοινότητες και τεχνολογίες εμφανίζονται, πολιτικές αλλάζουν συνεχώς, με αποτέλεσμα το τοπίο του social CRM να μην παραμένει στατικό. Αυτό σημαίνει πως για να είναι επιτυχές, θα πρέπει να αναπροσαρμόζεται συνεχώς και να πειραματίζεται καθώς το τοπίο εξελίσσεται. Δεν είναι δυνατόν οι επιχειρησιακές διεργασίες και το CRM να υλοποιηθούν και να τρέξουν στον αυτόματο πιλότο.

Καθώς κάνουν την εμφάνισή τους νέα social κανάλια, είναι σημαντικό να βελτιώνετε τις διεργασίες προκειμένου το CRM να προσφέρει πραγματική αξία στο σύγχρονο omnichannel κόσμο.

Η αξία των metrics

Μολονότι το 80% των μικρών επιχειρήσεων χρησιμοποιούν τα social media, μόλις το 44% έχει επιχειρήσει να τα «μετρήσει». Σε αντίθεση, οι μεγάλες επιχειρήσεις λειτουργούν περισσότερο… επιστημονικά στο θέμα αυτό. Σε κάθε περίπτωση, αποτελεί σημαντικό κριτήριο επιτυχίας του social CRM να γνωρίζετε τι δουλεύει και τι όχι. Σε αυτό θα βοηθήσουν τα metrics. Με απλά λόγια, δώστε προσοχή στα στατιστικά που αποδεικνύουν κατά πόσον τα social media ανταποκρίνονται στους προκαθορισμένους στόχους.