Το CRM και η εξυπηρέτηση πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί ευθύνη συνολικά της επιχείρησης και όχι αποκλειστικά ενός τμήματος. Εφόσον θέλει να λέγεται και να είναι πελατοκεντρική, αυτό πρέπει να ισχύει σε όλα τα τμήματα και τις ομάδες, συμπεριλαμβανομένων των πωλήσεων, του marketing, του λογιστηρίου κ.ο.κ. Σε αυτό θα συμβάλλει και το CRM, μεταξύ άλλων. Ας δούμε κάποια ενδιαφέροντα tips που θα οδηγήσουν στην καλύτερη δυνατή εμπειρία εξυπηρέτησης.

Κατανόηση των συνθηκών

Η κατανόηση αυτή είναι απαραίτητη σε κάθε βήμα και προφανώς το customer service δεν μπορεί να αποτελεί εξαίρεση. Ξεκινήστε διαμορφώνοντας μια ομάδα από όλα τα τμήματα, της οποίας ο στόχος θα είναι να παρακολουθεί το customer service σε εταιρικό επίπεδο.

Τα CRM reports μπορούν να βοηθήσουν σημαντικά, ιδιαίτερα στην περίπτωση που η επιχείρηση έχει συγκεντρώσει «κρίσιμη» μάζα δεδομένων που χρειάζεται ανάλυση. Ο έλεγχος των metrics όπως είναι η βαθμολογία CSAT – Customer Satisfaction, είναι μια καλή αρχή, αλλά όχι η μοναδική ένδειξη. Τα online review sites, τα σχόλια στα social media και οι έρευνες θα προσφέρουν επιπλέον στοιχεία άξια αναφοράς.

Συνδυασμός training και customer experience

Για πολύ καιρό οι υπεύθυνοι της εξυπηρέτησης πελατών έδιναν σημασία σε παράγοντες όπως η ενσυναίσθηση, η ενεργητική ακρόαση, η αποτελεσματική επικοινωνία και η εις βάθος γνώση του προϊόντος και της εξυπηρέτησης. Αυτά όμως τα skills θα πρέπει να γίνουν κτήμα μέσω του training. Το να σηκώσει κάποιος απλά το τηλέφωνο και να ανταποκριθεί σε έναν «μη ικανοποιημένο» πελάτη δεν αποτελεί μακροπρόθεσμη στρατηγική.

Οι κορυφαίες επιχειρήσεις συνδέουν τα προγράμματα training με το όραμα για άψογο customer experience. Δίνοντας έμφαση στη σημασία της προσφοράς των βέλτιστων υπηρεσιών σε κάθε στάδιο των αγορών του πελάτη, είναι το κλειδί για να πετύχετε το στόχο σας.

Σημεία τριβής με τους πελάτες

Δεν χρειάζονται περισσότερα από μία κακή συναλλαγή με τον πελάτη για να διαμορφώσει αρνητική γνώμη για την επιχείρησή σας. Ο πελάτης δεν γνωρίζει ή δεν ενδιαφέρεται για το κατά πόσον πχ ο εκπρόσωπος της επιχείρησής σας είναι στο τελευταίο μισάωρο μιας πολύωρης βάρδιας. Ο πελάτης αναζητά θετική εμπειρία σε διαρκή βάση, αν και συχνά οι ανθρώπινες αδυναμίες στέκονται εμπόδιο.

Η επιχείρηση θα πρέπει να βρίσκει συνεχώς τρόπους να εξαλείφει τα σημεία τριβής από την εμπειρία των πελατών. Εφόσον, για παράδειγμα, οι πολύωρες βάρδιες οδηγούν σε αρνητικές αντιδράσεις, η ηγεσία θα πρέπει να αναθεωρήσει τη διαχείριση, τη δομή και τις διεργασίες της. Εφόσον μια ομάδα δεν μπορεί να φέρει εις πέρας τις μοναδικές ανάγκες του πελάτη, η αλλαγή είναι απαραίτητη.

Ταχεία και αποτελεσματική ανταπόκριση

Κανείς πελάτης δεν θέλει να παραμείνει κολλημένος για ένα μισάωρο μόνο για να ανακαλύψει ότι δεν υπάρχει λύση στο πρόβλημά του. Επομένως, ο χρόνος σε σχέση με τη λύση είναι ένα από τα πλέον σημαντικά metrics του service που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών. Οι πελάτες θέλουν ταχεία εξυπηρέτηση, αλλά που είναι ταυτόχρονα και αποτελεσματική ώστε να τους βοηθήσει όταν το έχουν ανάγκη.