Πώς η πανδημία έφερε στο προσκήνιο το CRM

Η πανδημία COVID-19 έχει τεράστιο αντίκτυπο στην οικονομία και τις επιχειρήσεις, προκαλώντας σημαντική αναστάτωση στη λειτουργία των τελευταίων. Ταυτόχρονα όμως, ακριβώς εν μέσω αυτών των συνθηκών, το CRM απέδειξε τη δυναμική του, βοηθώντας πρακτικά τις επιχειρήσεις να επεκτείνουν την εμβέλειά τους και να προσαρμοστούν στις ανάγκες των πελατών.

Ανεξαρτήτως των συχνά «ηρωικών» προσπαθειών αντιμετώπισης της κρίσης, η τελευταία ανέδειξε κάποιες ενδιαφέρουσες συστημικές αδυναμίες. Τα legacy CRM συστήματα για παράδειγμα, δεν μπόρεσαν να ανταποκριθούν στις ανησυχίες των πελατών κατά τη διάρκεια της πανδημίας, με αποτέλεσμα οι βασικές πηγές εσόδων των επιχειρήσεων να διακοπούν απότομα.

Τώρα όμως που βρισκόμαστε πιο κοντά στο τέλος αυτής της φάσης και οι επιχειρήσεις ξεκινούν σταδιακά να ανακάμπτουν, οι ευκαιρίες στο πεδίο της διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων φαντάζουν καλύτερες από ποτέ. Σίγουρα, για σημαντικό ακόμη διάστημα, οι καταναλωτές και οι εργαζόμενοι θα συνεχίσουν να αποφεύγουν τις δια ζώσης επαφές, τις μεγάλες συγκεντρώσεις και τα πολυπρόσωπα meetings.

Οι νεότερες cloud CRM τεχνολογίες επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να εξελίσσουν τη δραστηριότητά τους χωρίς να πρέπει να έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες τους. Τα σύγχρονα συστήματα θα τις βοηθήσουν επεκτείνουν την επιρροή τους, προσαρμόζοντας την ανταπόκρισή τους σε κάθε πελάτη χωριστά. Με χαρακτηριστικά όπως καταγραφή δεδομένων, αυτοματοποίηση, τμηματοποίηση, δυναμικό περιεχόμενο, triggers, καμπάνιες και παρακολούθηση ενδιαφέροντος, επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να στοχεύουν το κοινό τους με πολύ μεγαλύτερη ακρίβεια. Έτσι, εξασφαλίζουν ότι το σωστό μήνυμα θα φτάσει στο σωστό άτομο, τη χρονική στιγμή που πρέπει και μέσα από το σωστό κανάλι.

Ακόμα και με μειωμένα marketing budgets, οι σύγχρονες πλατφόρμες CRM προσφέρουν στις ομάδες πωλήσεων και marketing τη δυνατότητα να δώσουν έμφαση σε μοναδικά, προσωποποιημένα σημεία επαφής, μετατρέποντας περισσότερα leads σε πραγματικούς πελάτες και προσθέτοντας περισσότερα σημεία επαφής στο ήδη εκτεταμένο πολυκαναλικό μείγμα.

Οι επιχειρήσεις που δεν αναζητούν μόνο να ξεπεράσουν την τρέχουσα κρίση αλλά να βελτιώσουν γενικότερα το επιχειρείν τους, θα πρέπει να αρπάξουν την ευκαιρία να γίνουν πιο ευέλικτες, προσαρμοζόμενες περαιτέρω στις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών τους.

Το CRM είναι -και θα συνεχίσει να είναι στο άμεσο μέλλον- ένα κρίσιμο εργαλείο διαχείρισης στο οποίο οι επιχειρήσεις θα μπορούν να βασιστούν προκειμένου να επιτύχουν περισσότερα έσοδα και να μεγιστοποιήσουν την αξία της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες τους.

Τελικά, το σημαντικότερο πλεονέκτημα κάθε επιχείρησης είναι η γνώση του πελατολογίου της και με το CRM, μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτή τη γνώση ως σημείο διαφοροποίησης για τη διατήρηση υφιστάμενων, αλλά και την προσέλκυση νέων πελατών. Ολοκληρώνοντας να τονίσουμε πως είναι ατυχές ότι χρειάστηκε μια παγκόσμια πανδημία για να το συνειδητοποιήσουν αυτό πολλοί decision makers.