Ο πελάτης στο επίκεντρο και ο ρόλος του CRM

Οι πελάτες δεν είχαν ποτέ περισσότερες επιλογές στη διάθεσή τους μέχρι τώρα. Σε ένα αυξανόμενα ανταγωνιστικό περιβάλλον, όσοι προσφέρουν την κορυφαία εμπειρία θα επικρατήσουν. Ποιες είναι όμως οι βέλτιστες πρακτικές για την παροχή πελατοκεντρικών εμπειριών και πώς εμπλέκεται το CRM; Στη συνέχεια εξετάζουμε τις πιο αποτελεσματικές από αυτές.

Κορυφαία εμπειρία πελατών

Πλέον οι πωλήσεις δεν αποτελούν τον αποκλειστικό τρόπο διαχείρισης της επαφής με τους πελάτες. Το marketing, η υποστήριξη και πολλοί άλλοι παράγοντες αποδεικνύονται εξίσου καθοριστικοί. Προτού όμως στοιχηθούν οι ομάδες γύρω από το τι συνιστά την ιδανική πελατοκεντρική προσέγγιση, θα πρέπει να υπάρξει συμφωνία κορυφής. Αυτό σημαίνει συμφωνία μεταξύ των στελεχών προκειμένου να επικεντρωθούν στο καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα. Από το marketing ως την παροχή των βέλτιστων προϊόντων και υπηρεσιών, οι ηγέτες θα πρέπει να αναζητούν συνεχώς τρόπους να βελτιωθούν.
Η ανοιχτή και ειλικρινής επικοινωνία είναι ο καλύτερος τρόπος για τη συμφωνία σε ανώτερο επίπεδο. Εξερευνήστε πώς η επιχείρηση θα μεγιστοποιήσει την εμπειρία των πελατών, με το μεγαλύτερο επίπεδο ικανοποίησης και ποια στοιχεία λειτουργούν προς αυτή την κατεύθυνση ή την αποτρέπουν.

Ιδεώδης πελατοκεντρική εμπειρία

Αφότου η ηγεσία συμφωνήσει ότι το customer experience αποτελεί προτεραιότητα, έχει έρθει ο καιρός να μοιραστεί το όραμά της σχετικά με την ιδεώδη pre-sale και post-sale εμπειρία. Χρειάζεται να γνωρίζει πού βρίσκονται οι πελάτες, τι τους οδήγησε στη λύση, αλλά και τους πόρους που είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν ώστε να επιτύχουν τους στόχους τους.
Στη λογική αυτή το CRM μπορεί να αποδειχθεί πολύτιμος βοηθός, καθώς μπορείτε να συγκεντρώσετε τα δεδομένα από τη λύση ή άλλα business συστήματα προκειμένου να αποφύγετε λάθος συμπεράσματα και τακτικές.

Ο χάρτης των πελατών

Ο χάρτης αυτός μπορεί να είναι ένα απλό spreadsheet ή ένα σύνθετο διάγραμμα. Σε κάθε περίπτωση, το τελικό προϊόν θα πρέπει να υποστηρίζεται από πραγματικά δεδομένα, εύκολα προσβάσιμα από τα ανώτερα στελέχη. Βάσει αυτών, θα εξετάζεται ποια μέρη της πορείας αυτής δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες του πελάτη και ποια μέτρα μπορούν να ληφθούν προκειμένου να προσφέρουν την απαιτούμενη πελατοκεντρική εμπειρία.
Η επανεκτίμηση της πορείας μέσα από τα μάτια των πελατών θα βοηθήσει να κλείσετε το κενό μεταξύ της υπάρχουσας κατάστασης και του ιδανικού. Και βέβαια το αποτέλεσμα στην κερδοφορία σας θα είναι εξαιρετικό, καθώς εφόσον προσφέρετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία, οι πελάτες θα παραμείνουν μαζί σας. Και τελικά αυτό είναι το νόημα του να εστιάζετε στις ανάγκες των πελατών σε όλη την πορεία.

Σωστά δεδομένα, metrics και εργαλεία

Πώς γνωρίζετε ότι προσφέρετε στους πελάτες σας τη σωστή πελατοκεντρική εμπειρία; Η συλλογή των σωστών δεδομένων και η παρακολούθηση των metrics είναι το κλειδί για τη δημιουργία της σωστής βάσης και της παρακολούθησης προόδου. Φυσικά δεν υπάρχουν αντικειμενικά πιο σημαντικά metrics και δεδομένα, καθώς αυτά ποικίλουν ανάλογα με την επιχείρηση. Η αντιστοίχιση όλων των αλληλεπιδράσεων των πελατών -είτε πρόκειται για τις πωλήσεις, την υποστήριξη ή το marketing- σε ένα σύστημα CRM μπορεί να κάνει ακόμα πιο εύκολη την παρακολούθηση και το reporting των key metrics. Η εξάλειψη των data silos μειώνει την περιττή πολυπλοκότητα και καθιστά ευκολότερη την ανάπτυξη μιας ολοκληρωμένης προβολής της πελατειακής εμπειρίας.