Ποιο είναι το σωστό CRM για εσάς;

Οι λύσεις CRM μπορούν να διαχωριστούν σε διαφορετικούς τύπους, ανάλογα με το πού επικεντρώνονται. Αν και κάποια CRM υποστηρίζουν δραστηριότητες front-office, άλλα πιθανώς να υποστηρίζουν το back-office (τεχνολογία, υπηρεσίες και HR που απαιτείται για τη διαχείριση της ίδιας της εταιρείας). Στην ίδια αυτή λογική, κάποια CRM επικεντρώνουν στη διαχείριση γνώσης, ενώ άλλα επηρεάζουν τις διεργασίες και τις λειτουργίες.

Οι πλέον κοινοί τύποι λύσεων CRM συμπεριλαμβάνουν το collaborative CRM, το operational CRM και το analytical CRM. Αν και υπάρχουν και κάποιοι άλλοι τύποι, αυτές οι εφαρμογές θεωρούνται υποκατηγορίες των προαναφερθέντων μοντέλων.

Collaborative CRM

Τα collaborative CRM συστήματα συγκεντρώνουν πληροφορίες από διαφορετικά κανάλια και από ποικίλα τμήματα, συμπεριλαμβανομένων των πωλήσεων, του marketing και της τεχνικής υποστήριξης, προκειμένου να επιτύχουν ένα πλήρες προφίλ του πελάτη και να βελτιώσουν το αποτέλεσμα των διεργασιών.

Το collaborative CRM προσφέρει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:

• Αντιστοιχεί το περιεχόμενο με τις πωλήσεις, το marketing και άλλες διεργασίες τμημάτων, ως εκ τούτου προσφέροντας τα δεδομένα των πελατών που είναι σχετικά με τις ανάγκες του τμήματος.
• Χρησιμοποιεί σύγχρονες τεχνολογίες, συμπεριλαμβανομένης της διαδραστικής φωνητικής ανταπόκρισης, email και online chat, προκειμένου να μειώσει το κόστος των customer interactions.
• Ενσωματώνει τη λειτουργικότητα του call center με ποικίλα interaction media.

Operational CRM

Το Operational CRM εστιάζει στις επιχειρηματικές διεργασίες που υποστηρίζει το front office και είναι πελατοκεντρικό. Με άλλα λόγια, υποστηρίζει τις λειτουργίες που σχετίζονται άμεσα με τον πελάτη. Το focus του Operational CRM είναι η αυτοματοποίηση, χάρη σε υπηρεσίες όπως: η αυτοματοποίηση του marketing, του sales force, του service και της διαχείρισης campaigns, οι συχνές ερωτήσεις, και τα συστήματα community (reviews, discussion boards κ.ο.κ.).

Το Operational CRM προσφέρει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:

• Μειώνει τα λειτουργικά κόστη, αυτοματοποιώντας τη διαχείριση του marketing, των πωλήσεων και της εξυπηρέτησης πελατών.
• Βοηθάει στη σχεδίαση εξατομικευμένων campaigns, οι οποίες έχουν ως στόχο τους συγκεκριμένα άτομα ή ομάδες κοινού.

Analytical CRM

Το Analytical CRM χρησιμοποιεί το ΒΙ προκειμένου να αναλύσει και να ερμηνεύσει τα customer data, εξάγοντας ερμηνεύσιμα insights βάσει των δεδομένων αυτών. Σε αντίθεση με το Operational και το Collaborative, το Analytical CRM δεν περιλαμβάνει ευθέως τον πελάτη -ουσιαστικά κάνει χρήση του “data mining” προκειμένου να εξάγει και να αποθηκεύσει πολύτιμες πληροφορίες από ποικίλες πηγές (χρησιμοποιώντας τεχνολογίες όπως online αναλυτικές διεργασίες), ώστε ακόλουθα να αναγνωρίσει σχέσεις ή τάσεις. Το Analytical CRM πιθανώς να περιλαμβάνει customer, service analytics, marketing ή/και sales analytics.

Το Analytical CRM προσφέρει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:

• Μεταφράζει τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών, προκειμένου να αποκαλύψει ευκαιρίες cross-selling και up-selling προϊόντων και υπηρεσιών.
• Αποτιμά τις σχέσεις και την πελατειακή ικανοποίηση, προκειμένου να προβλέψει την πιθανότητα προβλήματος.
• Βελτιώνει την ακρίβεια και την ταχύτητα της λήψης αποφάσεων, μέσω του μοντέλου πρόβλεψης και σεναρίων τύπου what-if.