Χρήση του CRM για εύρεση σημείων επαφής με τους πελάτες

Το χτίσιμο μιας καλής σχέσης με τους πελάτες σας είναι ουσιώδες προκειμένου να παραμείνετε ανταγωνιστικοί στην αγορά. Αυτό εξηγεί και γιατί η Gartner προσδοκά πως η αγορά του CRM θα αξίζει περί τα $36,4 δις έως το 2017. Εξηγεί επίσης, γιατί τόσες επιχειρήσεις βασίζονται σε λύσεις CRM για να εντοπίσουν τα επονομαζόμενα “touch points” (σημεία επαφής) με τους πελάτες τους -με άλλα λόγια, το που και πόσο συχνά έρχονται σε επαφή με τους πελάτες τους.

Κάποια από αυτά τα touch points μπορούν να εντοπιστούν σχετικά εύκολα, αλλά τελικά δεν χρησιμοποιούν όλες οι επιχειρήσεις λύσεις CRM για να βοηθηθούν στην αναζήτηση κάθε σημαντικής επαφής. Τα σημεία επαφής που συνήθως παραλείπουν είναι εκείνα που μπορεί να αποδειχθούν τελικά και τα πιο ενδιαφέροντα.

Billing

Οι χρεώσεις είναι κάτι που συχνά παραλείπεται από τις λίστες των σημείων επαφής με τους πελάτες, αλλά αποτελεί ένα από τα πλέον σημαντικά metrics στο μυαλό εκείνων που αγοράζουν το προϊόν ή την υπηρεσία, μιας και επηρεάζει άμεσα το τελικό αποτέλεσμα. Οι πελάτες δεν θα πρέπει να εκπλήσσονται όταν λαμβάνουν το λογαριασμό, είτε πρόκειται για μια one-off αγορά είτε για μια συνδρομή που ανανεώνεται. Ο τρόπος μάλιστα που χρεώνονται, θα πρέπει προφανώς να τους διευκολύνει. Δυστυχώς, κάποιες φορές, η διαδικασία billing είναι σχεδιασμένη ώστε να εξοικονομεί χρήματα και πόρους στην επιχείρηση εις βάρος του πελάτη. Για αυτό, θα πρέπει να ελέγξετε το συγκεκριμένο touch point με σκοπό να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά περιπτώσεις όπου οι πελάτες θα αισθάνονται πως τους κρύβετε κάτι από το σύνολο της διαδικασίας.

Αναγνωρίζοντας τους… ευαγγελιστές σας

Η χρήση μιας λύσης CRM για τον εντοπισμό των πελατών που προσελκύονται από διαφορετικούς τύπους campaigns, social media ή websites είναι κάτι σύνηθες. Αυτό που εντυπωσιάζει είναι πως πολλές επιχειρήσεις δεν περιλαμβάνουν επίσης και άμεσα customer referrals στο CRM τους. Μπορεί τα από-στόμα-σε-στόμα referrals να είναι πολύ πιο χρήσιμα σε σχέση με εκείνα που προέρχονται από τα ψηφιακά μέσα, αλλά δε διαθέτουν το επίπεδο της οικειότητας και της εμπιστοσύνης που σχεδόν πάντα υφίσταται στην προσωπική επαφή. Το να γνωρίζετε ποιοι πελάτες λειτουργούν σαν “κήρυκες” του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας, θα σας παράσχει περισσότερο insight σχετικά με το τι τελικά είναι θετικό και τι όχι, όποτε χρειάζεται να έρθετε σε επαφή με το πελατολόγιό σας.

Χρόνος

Και πάλι, οι επιχειρήσεις είναι -σε γενικές γραμμές- καλές στο να μετρούν το χρόνο του engagement σε σχέση με το περιεχόμενο του marketing τους ή με το site τους, αλλά αγνοούν συνήθως το χρόνο που χρειάζονται οι ίδιες για το engagement με τον πελάτη. Ο εντοπισμός και η καταγραφή του χρόνου που χρειάζεται κάποιος για να ανταποκριθεί σε έναν πελάτη μέσω των social media ή του χρόνου αναμονής ενός πελάτη μέχρι να τον εξυπηρετήσει κάποιος, ίσως σας προσφέρει τις απαντήσεις στο φλέγον ζήτημα του customer loyalty.

Ο στόχος μιας λύσης CRM είναι να σας παράσχει τα δεδομένα που θα σας βοηθήσουν να λάβετε τις βέλτιστες δυνατές αποφάσεις και να “χτίσετε” εκείνο το είδος των σχέσεων που θα εγγυηθούν ένα ισχυρό customer loyalty. Για να γίνει αυτό, είναι σημαντικό να εντοπίσετε όλους τους τύπους των interactions με τους πελάτες σας, και όχι απλά όσους φαίνονται καλά στα χαρτιά ή ανταποκρίνονται σε παροδικές τάσεις της εποχής.

Η καλύτερη προσέγγιση -όποτε πρόκειται για περιπτώσεις σημείων επαφής με τους πελάτες σας- είναι να φτιάξετε μια λίστα με όλα όσα αποστέλλει η επιχείρησή σας, με όλα τα μέσα και τους τρόπους με τους οποίους επιδιώκετε να επιτύχετε το engagement με τους πελάτες σας. Με τον τρόπο αυτόν, όχι μόνο θα διασφαλίσετε πως έχουν αξιολογηθεί όλα τα σημεία επαφής, αλλά θα δημιουργήσετε και μια καλή βάση για τη σύγκριση ανάμεσα σε αυτό που αναζητάτε και σε αυτό που χρειάζεται πραγματικά να αναζητήσετε.