Το IoT Cloud αλλάζει το CRM

Μια από τις πλέον πρόσφατες εξελίξεις στο χώρο του Internet of Things, είναι αυτή που πρόσφατα έχει γίνει γνωστή ως IoT Cloud, ενώ ενδιαφέρον παρουσιάζει ο τρόπος με τον οποίο επηρεάζει ένα σύστημα που βρίσκεται εδώ και καιρό στα πράγματα. Μιλάμε φυσικά για το CRM! Στη συνέχεια, παραθέτουμε τους λόγους και τους τρόπους με τους οποίους το IoT Cloud έχει τη δυναμική να μεταμορφώσει το marketing, την εμπειρία των πελατών και το product experience, μέσω της σύνδεσής του με το CRM.

Καταρχάς, να ξεκινήσουμε λέγοντας πως το IoT περιλαμβάνει μια μεγάλη ποικιλία από προϊόντα και υπηρεσίες όπως τα wearables, τα αυτοκίνητα, τις smart οικιακές συσκευές κ.ο.κ. Με τόσες πολλές καινοτομίες διαθέσιμες, ανακύπτει η ευκαιρία για τους καταναλωτές αφενός να γίνουν ακόμα πιο απαιτητικοί και για τις επιχειρήσεις αφετέρου να γνωρίσουν καλύτερα τους πελάτες τους και τις ιδιαιτερότητές τους, εντοπίζοντας όλα αυτά τα νέα δεδομένα στο σύστημα CRM που χρησιμοποιούν. Χάρη στα μαζικά δεδομένα πελατών που συλλέγουν οι συσκευές IoT, το marketing έχει μια μοναδική ευκαιρία να φτιάξει ακόμα πληρέστερα και λεπτομερέστερα προφίλ για τους πελάτες. Αυτό το trend έχει κάνει εντονότερη την παρουσία του εδώ και κάποιο καιρό με την άνοδο του λεγόμενου omnichannel marketing, το οποίο ουσιαστικά επιχειρεί μια παρουσίαση «360^o» των προτιμήσεων των πελατών, βασισμένων σε δεδομένα από μια ποικιλία από online και offline πηγές.

Η εν λόγω τάση και πρακτική αναμένεται να λάβει ακόμα μεγαλύτερες διαστάσεις με την εντονότερη παρουσία των συσκευών IoT και τις μυριάδες δεδομένων που θα μπορούν να συγκεντρώνουν. Ακόμα, σε μακροσκοπικό επίπεδο, η τεχνολογία θα έχει τη δυνατότητα να δημιουργεί πληρέστερα analytics reports και visualizations εντός της λύσης CRM, τα οποία θα προσφέρουν ακόμα πιο λεπτομερείς εικόνες των διαφορετικών segments πελατών της επιχείρησης – πιθανά να μπορέσουν και να ανακαλύψουν νέα segments, άγνωστα μέχρι πρότινος.

Τα λεπτομερέστερα προφίλ πελατών -μέσω πρόσβασης στα IoT δεδομένα- θα επιτρέψουν στο marketing να δημιουργήσει νέες ευκαιρίες πώλησης, και αυτό είναι μόνο η αρχή. Χρησιμοποιώντας τα δεδομένα πραγματικού χρόνου που προέρχονται από τις connected συσκευές, οι επιχειρήσεις θα βελτιστοποιήσουν τόσο τα προϊόντα, όσο και την εμπειρία των πελατών τους που σχετίζεται με αυτά. Το αποτέλεσμα θα είναι να προσφέρουν πρόσθετη αξία που θα ξεπερνά τις προσδοκίες των πελατών τους.

Επιπλέον, η επιχείρηση θα μπορεί προληπτικά να ενημερώσει ή να ενισχύσει ένα προϊόν, βάσει δεδομένων των πελατών σε πραγματικό χρόνο, προλαβαίνοντας τις επιθυμίες τους. Όσον αφορά το τμήμα του customer service, θα βρει εξαιρετικά χρήσιμη την πρόσβαση στα σχετικά δεδομένα χρήσης της ΙοΤ συσκευής εντός του συστήματος CRM, όποτε προσφέρει υποστήριξη στους πελάτες. Η έκρηξη του ΙοΤ, αλλά και τα analytics τα οποία θα προέλθουν από αυτά τα νέα δεδομένα, παρουσιάζουν μια τεράστια ευκαιρία και για product personalization.

Βέβαια, μιας και το ΙοΤ προσφέρει στο marketing τις δυνατότητες να συνθέσει ένα πιο ολοκληρωμένο προφίλ πελατών σε σχέση με το παρελθόν, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι ανακύπτουν ανησυχίες σχετικά με θέματα απορρήτου, ιδίως αφότου η υιοθέτηση του ΙοΤ επιταχύνεται. Από πλευράς marketing, είναι βέβαιο πως θα παραμείνει σημαντική η προσφορά προσωποποιημένης εμπειρίας στους πελάτες, η οποία ταυτόχρονα θα σέβεται τις επιθυμίες τους και δεν θα τους αφήνει την αίσθηση πως αγνοεί τα ζητήματα απορρήτου.

Από πλευράς ασφάλειας, είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις να αποτιμούν με το σωστό τρόπο τις απειλές που προκύπτουν από την πληθώρα των end points με τη μορφή connected συσκευών, οι οποίες δεν θεωρούνται και τόσο ασφαλείς. Σίγουρα, υπάρχουν πολλά βήματα ακόμα να γίνουν στα θέματα αυτά, και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να τα επιλύσουν τάχιστα, ώστε να διασφαλίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους.