Ακόμα σκέφτεστε να βάλετε CRM; Ας δούμε τι χάνετε…

Δεν είναι υπερβολή να τονίσουμε πως το CRM αποτελεί μεγάλη ευκαιρία για μια μικρή και μεσαίου μεγέθους επιχείρηση, προκειμένου να ανταποκριθεί και να διαχειριστεί τις συναλλαγές της με τους πελάτες της, κατά τρόπο αμοιβαία επωφελή. Μιας και ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις σπεύδουν να υιοθετήσουν τα συστήματα αυτά, τα CRMs συνεχίζουν να ενσωματώνουν νέες τεχνολογίες που καθιστούν ευκολότερη τη συνεργασία με τους πελάτες. Επιπρόσθετα, η διαθεσιμότητα των cloud-based και on-demand υπηρεσιών, έχει καταστήσει το CRM ακόμα πιο οικονομικό για τις μικρές επιχειρήσεις. Δεδομένου λοιπόν πως οι επιχειρήσεις βασίζονται στο CRM, προκειμένου αφενός να κρατήσουν το ήδη υπάρχον πελατολόγιό τους και αφετέρου να το διευρύνουν, φαντάζει ανεδαφικό το γεγονός πως ακόμα μπορεί να φοβάστε την υλοποίηση μιας λύσης CRM. Ας δούμε όμως αναλυτικότερα τι πραγματικά «χάνετε».

Η χρήση του CRM είναι αποδεδειγμένο πως θα κάνει πιο προσωπική τη σχέση της επιχείρησής σας με τους πελάτες σας. Και αυτό γιατί μέσω του CRM θα μπορέσετε να εφαρμόσετε πληρέστερα το μοντέλο της social επικοινωνίας με αυτούς. Συγκεκριμένα, η ομάδα σας θα έχει τη δυνατότητα να «χτίσει» ένα community site για forums πελατών, εταιρικά blogs και ακόμα περισσότερα. Έχει εξάλλου αποδειχθεί πως η αλληλεπίδραση με τους πελάτες στα social media καθίσταται ακόμα πιο απλή και περισσότερο αποτελεσματική μέσω του CRM. Το αποτέλεσμα θα είναι η ακριβέστερη στόχευση για τις προωθητικές σας ενέργειες, σε συγκεκριμένες ομάδες και άτομα που θα επιδείξουν ενδιαφέρον για μια πιο προσωποποιημένη εμπειρία. Μάλιστα, το social «πρόσωπο» του CRM θα σας προσφέρει και το insight για τη δραστηριότητα στα social media μιας συγκεκριμένης επαφής σας, είτε πρόκειται για blog posts, είτε για προφίλ στο Facebook, είτε για tweets. Το γεγονός αυτό εξάλλου δουλεύει και από την ανάποδη: μπορείτε κάλλιστα να κάνετε “crowdsourcing” ιδεών από τους πελάτες σας, οι οποίοι θα σας προσφέρουν άμεσο feedback για τα προϊόντα της επιχείρησής σας, ενώ θα μπορέσετε να λάβετε υπόψη σας τις ιδέες τους για βελτιώσεις στα ήδη υπάρχοντα προϊόντα ή υπηρεσίες, καθώς και την επέκτασή τους.

Ένας άλλος σημαντικός τομέας στον οποίο θα υπολείπεται η επιχείρησή σας εφόσον δεν αποκτήσετε CRM, είναι τα mobile χαρακτηριστικά της λύσης που επιτρέπουν την απομακρυσμένη εργασία της ομάδας σας, καθώς και την άμεση ανταπόκριση στους πελάτες σας. Τα πλεονεκτήματα αυτά επιτυγχάνονται χάρη στο γεγονός πως οι περισσότεροι CRM vendors προσφέρουν πλέον mobile apps για smartphones σε όλες τις δημοφιλείς πλατφόρμες (iOS, Android, Windows). Χάρη σε αυτά τα χαρακτηριστικά, θα μπορείτε να έχετε τις απαραίτητες πληροφορίες για τους πελάτες και τις υπηρεσίες σας, διαθέσιμα σε πραγματικό χρόνο. Επιπλέον, η ομάδα του marketing θα μπορεί να υποστηρίζει άμεσα τους ήδη υπάρχοντες ή τους δυνητικούς πελάτες σας. Σε τελική ανάλυση, τα social media έχουν αλλάξει τις απαιτήσεις των πελατών που αναμένουν πλέον συνεχή υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο μέσω blogs, chat windows και Twitter feeds – και, όντως, το CRM διαπρέπει και στον τομέα αυτόν.

Τέλος, ένα ακόμα αποτέλεσμα της υλοποίησης μιας λύσης CRM είναι πως θα καταστήσει το ROI μετρήσιμο. Αυτό επιτυγχάνεται εξαιτίας της πληρέστερης ολοκλήρωσης με τις κρίσιμες εφαρμογές της επιχείρησης, συμπεριλαμβανομένων των business intelligence, e-commerce, ERP και VoIP software. Το καθένα από αυτά προσφέρει ρεαλιστικά metrics, προκειμένου να μετρήσετε την επιτυχία των ενεργειών σας. Όταν μάλιστα τα metrics ενσωματωθούν στο CRM, θα σας δηλώσουν πόσο επιτυχημένα αλληλεπιδρά η επιχείρησή σας με τους πελάτες της. Επιπλέον, η λύση CRM θα βελτιώσει το ROI μέσω στοχευμένου marketing, cross-selling και up-selling στους ήδη υπάρχοντες πελάτες. Η ομάδα πωλήσεών σας θα μπορεί να διαχειριστεί τα leads ακόμα πιο αποτελεσματικά και να βρει ταχύτερα νέους πελάτες. Έχοντας διαθέσιμα τα στοιχεία, μπορείτε να λάβετε πιο ακριβείς αποφάσεις σχετικά με το inventory, τις εκπτώσεις και τις τρέχουσες αλλά και μελλοντικές υπηρεσίες.